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空调bobty综合体育游戏售后服务遭遇尴尬

  bobty综合体育官网一边是市场热销,一边是安装和维修不及时,顾客投诉率上升。面对夏至以来的持续高温天气和火热的空调销售,如何做好售后工作,成了商家面临的一道难题货源紧俏以致部分型号空调断货,消费者缴钱后却不见空调;安装工人短缺,售后服务不能及时跟进。夏至以来,虽然我市的高温天气让市民感到不适,却“惹火”了今年的空调市场,喜坏了空调销售商。但根据近期本报热线、市消协的投诉及部分商家售后信息看,相对于空调市场的旺销,针对空调售后服务的投诉与往年同期相比则上升了30%左右,其中主要表现在购买后不能及时安装和维修不及时两个方面。一边是热销,一边是投诉率上升,问题出在哪里,原因何在呢?

  近期,本报热线不断收到市民投诉,反映购买空调后,商家不能按承诺的时间送货和安装,而记者从市消协了解到的情况显示,近期有关空调售后的投诉也主要集中在这两个方面。最典型的一个案例是,消费者付款半个月了,还没有等到商家售后装机。

  6月中旬,市民李先生在某家电超市购买了一台空调,付款开票时,对方承诺当天送货。但对方事隔两天以后才将空调送到家里,然后一走了之。而时隔一个星期后,仍然不见前来安装,期间李先生多次电话催促对方,直至要求退货后,bobty综合体育游戏安装工人才姗姗而来,为其安装了空调。

  而市民王先生向本报热线反映,今年天气转热后,他发现家中空调出现问题,随即向某品牌售后部门反映了情况,要求维修,但对方将维修时间一推再推,事情过了半个月仍没见到售后人员上门。

  对于消费者的投诉,商家似乎也有说不完的苦衷和无奈。“每天面对大量催促安装和维修的电话,实在难以应付。”一商家售后负责人说。前段时间的持续高温天气造成部分型号的空调脱销,这使他们始料未及。

  “因为人手不够而造成的安装不及时问题确实存在,希望消费者谅解的同时,我们也在积极应对。”市百货大楼有限责任公司家电分公司经理赵永强说。据赵永强介绍,由于对售后安装人员的要求较高,不能一时拼凑,面对突然出现的持续高温天气和大量顾客的安装维修要求,虽然安装人员加班加点工作,但还是给部分消费者带来不便。

  而对于一些商家临时找非专业人员补缺的现象,赵永强告诫说,品牌空调的售后人员都要经过培训,获得从业资格证后才能上岗,这样才能保证人员安全和安装质量。

  “与去年同期相比,过去一个月的销售量只有200台左右,而现在一个月的销售量是500台。”赵永强说。激增的销售量超出了售后部门的承受能力。

  而据海尔焦作销售服务中心经理王志勇介绍,海尔空调销售量与往年同期相比上涨了三倍。“空调销售如此火暴是先前没预料到的。以博爱县为例,一天内曾销出过80台下乡补贴空调。bobty综合体育游戏”他说。

  记者从市消协了解到,今年凸显出来的空调投诉热反映出商家、厂家应对空调消费旺季的准备工作不足,只注意到了“销售旺季”,忽视了“售后旺季”,面对顾客的购买热情,在抓好销售的同时,却忽视了售后服务的事前充分准备,面对“火热”空调销售在遭遇投诉时,因售后人力不足无可奈何。

  纵观投诉“爆棚”现象,原因不是无法避免,国内某空调生产厂家在推出《2009年空调》时,就借助气象学家的预测,指出今年将成为人类有气象记录以来最热的十个年份之一,并判断今年空调将炙手可热,但被多数商家认为是一种促销手段,没有过多在意。而业内人士指出,bobty综合体育游戏面对销售火热的空调销售,需要商家和消费者共同面对,一是需消费者避开集中消费高峰,二是需要商家诚信经营,做到售前情况如实告知,售后服务及时沟通求得谅解。